Dans l’environnement commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, chaque entreprise doit faire face à une lutte constante et sans fin. Celles qui peuvent s’adapter survivront et prospéreront, entraînant un succès financier quasi illimité et une saturation du marché. Celles qui ne peuvent pas voir la forêt à travers les arbres, subiront une mort lente et inévitable.

La lutte qui existe aujourd’hui oppose profits à la nécessité de la satisfaction totale du client. La vérité? Tout le monde ne croit pas que le client a toujours raison. Tout le monde n’est pas aussi préoccupé par la satisfaction du client que les autres. Mais ce sont celles qui ne cèdent pas qui finiront par gagner dans ce climat commercial impitoyable.

Il est clair que, pour qui que ce soit qui tient vraiment à «réussir», il est impératif de prendre conscience de l’importance capitale d’un service à la clientèle irréprochable. Le client n’a pas toujours raison. Il s’agit de traiter vos clients comme vous traiteriez votre famille. Et cela ne se produit pas en leur parlant ou en recherchant un moyen possible de leur extraire plus d’argent. Cela se produit réellement en se mettant en quatre pour eux et en ajoutant une énorme quantité de valeur à l’équation.

Aujourd’hui, si vous offrez une valeur sincère à vos clients, vous ne faites que garantir votre propre succès plutôt que de sceller votre destin dans un cercueil de cupidité et d’avancement à tout prix pour les entreprises. En fait, c’est la compréhension fondamentale qu’une entreprise doit générer de la valeur pour transformer le bien en bien. C’est ce qui crée des icônes dans le monde des affaires. Et tout commence par le souci du consommateur.

Amazon, Zappos, Apple et d’autres entreprises, ont tous compris qu’il s’agissait avant tout du client. C’est comme ça qu’ils ont grandi dans les mastodontes qu’ils sont. Bien sûr, Amazon a englouti Zappos, mais c’est en raison de leur émulation des mêmes valeurs et croyances que celles qu’Amazon a vécues que l’affaire a été conclue.

Ainsi, si vous envisagez sérieusement de créer une entreprise monumentale ou si vous souhaitez étendre votre empreinte existante, il est impératif de comprendre les raisons pour lesquelles le service client est si important. Les consommateurs étant confrontés à tant de choix avec qui faire des affaires, vous devez vous démarquer des autres.

Qu’est-ce qui vous rend différent?

Quelle valeur ajoutée apportez-vous à la table?

Pourquoi un client devrait-il travailler avec vous plutôt que votre concurrent? Nous avons tous entendu les histoires d’horreur de personnes ayant affaire à un service client médiocre. Pourtant, nous entendons rarement les histoires de fans en délire. Pourquoi donc?

La raison?

Les mauvaises nouvelles vont très vite. Pensez viral. Warren Buffett a dit un jour: « Il faut 20 ans pour se faire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment. » Aucun mot plus vrai n’a été prononcé, mais toutes les entreprises ne pensent pas ainsi.

Pourquoi le service client est-il si important?

Quiconque veut vraiment faire des progrès considérables en affaires a besoin de comprendre pourquoi le service à la clientèle est si important. Ce n’est pas juste pour toutes les raisons fiscales évidentes. Cela va bien au-delà. Cela explore l’existence même de qui nous sommes et pourquoi nous faisons ce que nous faisons.

Notre façon de traiter nos clients est révélatrice de la façon dont nous considérons les choses dans la vie. Sommes-nous myopes en ne recherchant que le prochain jour de paie ou notre vision nous permet-elle de mieux comprendre les implications à long terme de nos actions? De toute évidence, si vous voulez faire des progrès aujourd’hui, vous devez vraiment placer le client sur un socle.

Et s’il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne devrait commencer par créer une entreprise, tout le monde doit rendre hommage au client afin qu’il puisse rester en affaires. Moins une entreprise a une vision à court terme, plus elle aura de chances de réussir à long terme.

1. La fidélisation des clients est beaucoup moins chère que l’acquisition de clients.

Attirer un nouveau client dans votre entreprise coûte en moyenne cinq fois plus cher que fidéliser un client existant. Cette logique à elle seule devrait souligner l’importance de fournir un excellent service client. Pourquoi risquer de perdre un client? Il est assez coûteux, au départ, de trouver de nouveaux clients et chaque entreprise doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour rester heureuse et continuer à faire affaire avec eux.

2. Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter pour vous que les nouveaux clients.

En plus d’essayer simplement de fidéliser vos clients existants afin d’être moins coûteux, il est important de noter que vendre quelque chose à qui que ce soit de nouveau est beaucoup moins probable. Pour l’essentiel, la probabilité de vendre à un nouveau client oscille entre 5 et 20%, alors que la vente à un client existant se situe entre 60 et 70%.

3. Un excellent service client réduit les problèmes globaux.

En traitant vos clients comme de l’or, vous êtes certain de réduire les problèmes généraux liés à votre activité, à vos ventes et au potentiel de tout problème juridique qui pourrait survenir. Traitez mal vos clients et vous pouvez être presque certain que vous rencontrerez des problèmes à un moment ou à un autre. Et ces problèmes peuvent souvent conduire à la disparition inquiétante et prématurée de votre entreprise.

4. L’excellent service client améliore la personnalité publique et renforce votre marque.

Si vous êtes intéressé par la perception du public, votre réputation ou la force de votre marque, vous devez absolument assurer un service client de haute qualité. Cela donne non seulement lieu à des critiques positives, mais contribue également à vous solidifier dans l’esprit de tous ceux qui recherchent votre type de produit, service ou information.

5. Vous êtes plus susceptible de fidéliser vos clients plus longtemps.

Lorsque vous offrez une excellente expérience de service à la clientèle, vos clients sont beaucoup plus susceptibles de rester et d’utiliser votre entreprise chaque fois que l’occasion se présente. Même en ce qui concerne les services auxiliaires, les consommateurs sont plus enclins à travailler avec une entreprise avec laquelle ils ont eu une expérience formidable que de trouver une nouvelle personne.

6. La publicité par le bouche à oreille est le meilleur type de publicité que l’argent ne puisse acheter.

Vous ne pouvez absolument pas acheter de la publicité de bouche à oreille – celle qui peut avoir un impact monumental sur une entreprise. C’est inestimable. Les gens sont beaucoup plus susceptibles d’écouter les conseils d’un ami que de suivre les conseils de certains avis ou publicités en ligne. Que vous essayiez de gagner de l’argent en ligne ou hors ligne, un excellent service client créera une armée de fans enthousiastes qui défendront votre entreprise à votre place.

7. Cela améliore le roulement de personnel dans votre entreprise.

Les employés accordent une attention particulière à la manière dont une entreprise traite ses clients. Cela résonne puissamment avec les gens. Quand ils voient un employeur traiter leurs clients comme de l’or, cela leur donne un sentiment de dotation, les rendant fiers de faire partie de l’équipe et les incitant davantage à rester. Lorsque les employés, en revanche, apprennent à dégrader et à réduire les clients pour une raison quelconque, cela fait tout le contraire.

8. Un excellent service client ouvre la voie à de nouveaux partenariats et autres opportunités.

Traiter vos clients comme de l’or est contagieux. Cela ouvre la voie à de nouveaux partenariats, en particulier lorsque d’autres entreprises constatent à quel point vous prenez soin de vos clients existants. Cela en dit long sur une entreprise et sur ce qu’elle valorise lorsqu’elle se soucie profondément de ses clients. C’est quelque chose que l’on trouve rarement dans les affaires ces jours-ci, mais cela ouvre certainement la voie à de puissants partenariats, collaborations et autres opportunités.

9. Il traduit des valeurs morales et des convictions fortes dans la mission de l’entreprise.

Prendre soin de vos clients traduit un ensemble solide de valeurs morales et de croyances dans la mission de l’entreprise. Cela signifie que cela transcende la nécessité de réaliser des profits en mettant l’accent sur la construction de sa tribu. Cela signifie également que des forces plus importantes sont à l’œuvre ici que de simples profits. Cela indique un désir plus profond de construire quelque chose de précieux, d’aider les autres et, d’une manière ou d’une autre, de changer le monde un peu en le faisant.

10. Il allonge la vie de toute entreprise.

Aujourd’hui, seules quatre entreprises sur 100 durent jusqu’à la dixième année d’existence. C’est un taux d’échec massif de 96%. Lorsque vous ignorez les besoins de vos clients et que vous ne vous concentrez pas sur leurs efforts, vous coupez court au potentiel de longévité de votre entreprise. Avec autant d’obligations et de responsabilités, si vous êtes sérieux au sujet de votre entreprise, vous devez vous concentrer sur le cœur – vos clients. Parce que, sans eux, vous n’avez aucune affaire.

Prochain article : La différence entre le service client et l’expérience client

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