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S’il peut-être redouté par les dirigeants, le contrôle fiscal n’est pourtant en rien une sanction mais une procédure standard de vérification. La venue d’un inspecteur du fisc vous angoisse et vous ne savez pas comment faire face à cette procédure ? Voici nos conseils pour être bien préparé et réussir son contrôle fiscal.

Examiner l’avis de vérification

Vous venez de recevoir un avis de vérification qui indique que votre entreprise va être soumise à un contrôle fiscal sous peu. Pas de panique, cela ne veut pas dire que vous avez fait quelque chose de mal.

De plus, ce document doit respecter un certain nombre de règles qui, si elles ne sont pas respectées, entraînent la nullité de la procédure.

Premièrement, l’avis doit obligatoirement contenir les années qui vont être soumises à la vérification. En effet, en fonction des années requises, vous aurez des documents différents à préparer. Ce temps doit également vous permettre de solliciter l’aide d’un conseil pour vous assister tout au long du contrôle. Nous y reviendrons.

Une autre mention obligatoire doit apparaître : le délai d’au moins deux jours entre la réception de l’avis et la première visite de l’inspecteur. Un contrôleur ne peut donc pas commencer le contrôle le jour de la réception de l’avis.

Enfin, l’envoi se fait par courrier recommandé. En plus de l’avis, l’enveloppe doit contenir charte du contribuable. L’absence de cette dernière constitue un vice de procédure. Soyez donc attentif au contenu du courrier que vous recevez !

Préparer les documents nécessaires en amont

Avant l’arrivée du vérificateur, pensez à rassembler l’intégralité des documents requis pour le bon déroulement du contrôle. Si vous ne savez pas vraiment ce qu’il faut préparer, voici une liste des principaux documents auxquels il vous faut penser.

• livre journal
• journaux divisionnaires
• grand livre
• livre d’inventaire
• statuts de l’entreprise
• procès verbaux de l’assemblée
• déclarations fiscales
• factures (achat et vente)
• fiches de paie
• contrats d’embauche potentiels
• notes de frais
• (documents liés au stocks)

Définir un interlocuteur privilégié

Avant l’arrivé du contrôleur vous disposez d’un délai pour désigner l’interlocuteur principal auquel l’agent du fisc devra s’adresser pour toute demande. Si vous souhaitez être la personne référente, c’est tout à fait possible. Dans ce cas, n’hésitez pas à le préciser en avance à vos collaborateurs pour éviter tout malentendu. En revanche, vous pouvez également faire en sorte que ce soit une autre personne en charge si vous n’avez pas le temps d’assumer ce rôle.

Même si vous pensez pouvoir aborder le contrôle fiscal par vous même, il est généralement conseillé de s’entourer d’un conseil pour vous préparer au mieux. Que ce soit votre expert-comptable ou un avocat spécialisé (recourir aux deux est aussi envisageable), ils sont spécialistes du sujet et pourront vous épauler sur la procédure et les voies de recours possibles par exemple.

Pour lire la suite, cliquez sur ce lien : Agicap

L’entrepreneuriat des femmes, clé de la croissance africaine

L’Afrique est désormais leader mondial en matière d’entrepreneuriat des femmes. Pour Fannie Delavelle et Léa Rouanet, expertes auprès de la Banque mondiale, la pleine réalisation de leur potentiel économique contribuerait massivement à la croissance et à la prospérité du continent.

L’Afrique est en avance sur le reste du monde en ce qui concerne le nombre de femmes entrepreneures. Sur le continent, les femmes sont en effet davantage susceptibles de devenir entrepreneurs que les hommes : elles représentent en Afrique 58 % de ceux qui travaillent à leur compte. Toutefois, le récent rapport de la Banque mondiale, Les bénéfices de la parité, montre qu’en Afrique subsaharienne, les femmes entrepreneures continuent de réaliser des bénéfices inférieurs en moyenne de 34 % à ceux des hommes.

Source : https://ideas4development.org/entrepreneuriat-femmes-croissance-africaine/

Nous sommes très heureux de vous annoncer que notre programme  Jeune Et Millionnaire déployé en Côte d’Ivoire a été récompensé lors des Technology Innovator Awards organisés par AI Global Media via sa branche Corporate Vision dans la catégorie Best Financial Social Program.

Cette récompense nous encourage à continuer l’éducation financière pour les 1.5 milliards d’Africains afin de rendre plus autonomes la majorité d’entre eux en développant leur intelligence financière.

Merci à tous ceux qui continuent à prendre nos cours et qui nous font confiance pour leur éducation financière.

L’anglais est la langue officielle de 53 pays, la langue maternelle de 400 millions de personnes. Elle est utile dans la vie personnelle et est surtout très importante dans le milieu professionnel. Nous vous expliquons pourquoi dans cet article.

L’anglais est important voir indispensable dans le monde du travail

De plus en plus de recruteurs demandent à leurs candidats de maitrise la langue anglaise. Celle-ci est importante dans le monde professionnel pour diverses raisons :

• Elle est la première langue dans beaucoup de domaines tels que le commerce, la science et la technologie.
• De plus en plus d’emplois nécessitent la maitrise de l’anglais
• Les entreprises sont de plus en plus internationales
• Il s’agit de la langue principalement utilisée pour communiquer et échanger internationalement
• Elle permet de saisir plus d’opportunités dans les multinationales ou à l’étranger
• Il s’agit d’une des compétences les plus demandées par les employeurs, même en France.
• Elle peut donner accès à des postes avec une plus grande responsabilité
• C’est la langue la plus utilisée dans les entreprises francophones
• Elle permettrait d’obtenir un meilleur salaire (en Suisse, 18% de plus pour ceux qui parlent anglais)

Il existe de nombreuses façons d’apprendre et d’améliorer son anglais. Le plus important est de connaitre le vocabulaire du secteur d’activité de l’entreprise ou de son métier.

Le TOEIC : avantage lors d’un recrutement

Environ 14 000 entreprises et organismes, dans plus de 150 pays, utilisent les tests TOEIC. Ceux-ci, sur le marché depuis plus de 35 ans, sont la référence mondiale pour l’évaluation des niveaux d’anglais dans un contexte professionnel. Le fait d’ajouter son score TOEIC, fiable et reconnu, sur son CV permet de valoriser nos compétences en anglais. Les recruteurs peuvent ainsi identifier clairement votre niveau.

En outre, il est possible d’utiliser son Compte Personnel de Formation pour passer le test TOEIC. Un organisme peut prendre en charge le financement d’une formation en langue anglaise si la formation inclut le passage du test TOEIC.

L’anglais est également utile dans la vie personnelle

Savoir parler, comprendre et lire l’anglais est également utile en dehors du monde professionnel, d’abord car il s’agit d’une des langues les plus parlées au monde. Aussi, c’est la langue la plus utilisée sur internet (80% des données sur internet sont en anglais). Concernant les médias, il est possible de suivre des séries ou des films en VO ou de lire des livres, magazines en anglais facilement. Quand on la maitrise, il est possible de voyager et de communiquer internationalement plus sereinement. Les risques d’incompréhensions et de quiproquos sont réduits dans les restaurants, hôtels, transports, magasins… Et en cas d’hésitation de partir vivre dans un autre pays, le problème de la langue ne se posera pas. En outre, elle favorise aussi les rencontres et le partage de moments avec des personnes ayant une autre culture.  Par ailleurs, le fait de savoir parler une langue étrangère augmente les capacités du cerveau. La mémoire est stimulée et le mode de raisonnement développé. 

Voici cinq principales raisons pour lesquelles vous devez toujours placer le client en premier pour le succès de votre service client :

1. La perception du client est sa réalité

La première raison découle de l’école de pensée «Le client a toujours raison». Bien sûr que ce n’est pas toujours le cas, ils se trompent parfois très souvent. Indépendamment de cela, les clients sont généralement la clé de la réussite de votre entreprise et vous êtes responsable de leur perception de votre activité et de vos services. Bien entendu, cette perception est leur réalité…

2. Il est plus facile de satisfaire vos clients que d’en attirer de nouveaux.

Tant d’argent est dépensé pour essayer d’attirer de nouveaux clients dans une entreprise alors que tout ce que vous deviez faire était de contenter les clients existants. Cela fonctionne bien de deux manières: une fois que vous conservez vos clients d’origine, vous arrêtez le roulement et réduisez le besoin d’en acquérir davantage. La deuxième façon dont cela fonctionne est de leur donner une excellente expérience client, ils peuvent travailler positivement pour vous via le bouche à oreille et la recommandation.

3. Les plaintes se propagent comme une traînée de poudre sur Internet

Et en parlant de bouche à oreille, la troisième raison est un exemple de ce qui peut arriver lorsque vous ne prenez pas soin de vos clients et que le bouche à oreille se transforme en mauvaise presse. Nous n’avons jamais été aussi connectés que nous le sommes aujourd’hui. Ce qui était autrefois celui de personnes partageant une mauvaise situation avec 10 amis peut potentiellement devenir un message viral via les médias sociaux.

4. Sans clients, nous n’avons pas d’entreprise

Cette raison est un peu évidence! il n’a aucune entreprise qui n’a pas de client, sous quelque forme que ce soit. Il peut s’agir de clients internes travaillant pour votre entreprise ou de clients plus traditionnels qui achètent auprès de vous. Indépendamment, ils sont importants, vous en avez besoin et le succès de votre entreprise ou votre rôle dans l’entreprise en dépend! Une bonne pratique est de vous demander «qui est mon client ici?», Puis de planifier votre action en conséquence.

5. Les marques gagnent ou perdent par leur qualité de l’effet « WOW« 

Nous en avons déjà parlé dans le billet « créer de l’effet WOW »,

Une fois que vous avez identifié votre client, mettez-vous à sa place et assurez-vous que ce que vous faites est correctement axé sur le client. Un bon point de départ est de commencer par une segmentation de la clientèle. Vous devez comprendre les différents types de clients avec lesquels vous faites affaire et adapter votre approche à leur égard. Une fois que vous comprenez vos clients, vous pouvez vraiment commencer à les impressionner.
Par conséquent, si vous ou un membre de votre équipe pensez ou dites «ce n’est pas ainsi que nous procédons», il est fort probable que vous ne donniez pas toujours la priorité au client.

Besoin de connaître qui sont vos clients et ce qu’ils pensent de votre service? Découvrez nos solutions de sondages avec visualisation des résultats en temps réel et gagnez du temps.

Le service client fait-il partie de l’expérience client? Ou l’expérience client se passe quand quelqu’un reçoit un service client? Sont-ils la même chose?

Les termes «service client» et «expérience client» sont souvent confondus ou utilisés de manière interchangeable. Ce n’est pas la même chose, mais ils sont liés.

La différence entre le service client et l’expérience client réside dans le fait que si le service client est une pièce du puzzle – axée sur l’interaction humaine et apportant un soutien direct aux clients – l’expérience client est la somme de tout le parcours du client avec votre entreprise.

Examinons plus en détail le service clientèle et l’expérience client.

Qu’est-ce que le service client?

Le service client est probablement un terme plus familier – c’est aussi la portée la plus étroite des deux.

Le service clientèle est l’assistance et les conseils fournis à un client pour votre produit ou service, selon les besoins.

Le service client nécessite que votre équipe en contact avec le client possède un ensemble particulier de compétences, notamment de patience, de connaissance du produit et de ténacité, afin de pouvoir fournir les réponses et répondre aux besoins du client. C’est l’élément humain du parcours client et la voix que votre client reconnaîtra comme représentant de votre organisation

Qu’est-ce que l’expérience client?

L’expérience client, ou CX, désigne l’ensemble du parcours client de l’entreprise et englobe toutes les interactions entre le client et l’entreprise.

CX implique tous les moyens par lesquels votre entreprise interagit avec un client, qu’il s’agisse d’un service traditionnel direct ou axé sur le client. CX capture la manière dont le client utilise votre produit ou service, ses interactions avec les options de support en libre-service, le sentiment d’entrer dans votre magasin, les interactions du service clientèle avec l’équipe, etc.

L’expérience client comprend trois composantes principales:

Service à la clientèle : cela inclut l’assistance à la clientèle, le succès de la clientèle et l’assistance en libre-service, points d’interaction de votre client avec votre équipe.
Technologie : C’est le produit lui-même – son fonctionnement et les points d’interactivité.
Design : il s’agit du point de contact de la marque: le marketing, le design et les sentiments que votre marque crée pour votre client.

Bien que ces trois domaines soient bien distincts, il n’y a pas de ligne de démarcation entre eux. Toutes les pièces se combinent et travaillent ensemble pour créer l’expérience client

Service client Vs. Expérience client

La principale différence entre le service client et l’expérience client réside dans le fait que l’expérience client implique tout le parcours client, y compris le service client.

Le service client est limité aux interactions qu’un client a lorsqu’il demande conseil ou assistance sur un produit ou un service. Par ailleurs, pour comprendre l’expérience client, il peut être nécessaire d’analyser les données d’équipes non clientes qui contribuent à l’expérience globale du client avec un produit ou un service.

Le service à la clientèle et l’expérience client sont des éléments importants du succès d’une entreprise, mais il n’est ni possible (ni nécessaire) de faire la distinction entre eux. La ligne de démarcation entre la manière dont les clients utilisent un produit et la manière dont ils interagissent avec les personnes qui le prennent en charge est plus floue que jamais. Les clients tiennent compte de l’ensemble de la situation lorsqu’ils réfléchissent à vos offres.

Prochain article : Le service client comme clé du succès.

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C’est un fait : la moitié des entreprises nouvellement créées seront en situation d’échec dans leurs cinq premières années d’activité. Cela nous rappelle que chaque décision prise par l’entreprise peut littéralement affecter, positivement ou négativement, ses résultats financiers.

Une entreprise peut certes prendre une longueur d’avance en mettant sur le marché le bon produit, mais assister à son déclin face à un marché de plus en plus compétitif. Quel est alors l’élément différenciateur qui fait basculer l’entreprise vers la réussite ou vers l’échec ?

La réponse à cette question est simple: les clients choisiront de maintenir leur collaboration avec une entreprise pour la qualité des services qu’ils reçoivent – et pas uniquement pour les produits proposés par celle-ci. Aujourd’hui, on entend beaucoup parler de l’engagement avec le client comme une des clés du succès d’une marque. Tout en prenant évidemment en compte cette notion d’engagement, les entreprises – si elles ne souhaitent pas tomber dans ces statistiques – doivent également intégrer celle liée à l’effort imposé à leurs clients pour interagir avec leur marque.

L’ expérience client doit être définie par une approche globale, personnalisée et nécessitant peu d’effort pour satisfaire les besoins du client. Cela devient de plus en plus l’élément clé de la différentiation. L’effort du client correspond, en fait, au niveau de facilité avec lequel le client atteint l’excellence qu’il souhaite et estime mériter en matière de service client. Cela positionne, ou non, la société en tête de liste pour le prochain acte d’achat.

Les gains ou les handicaps, récoltés à la suite d’une expérience dite « low effort » (nécessitant un niveau bas d’efforts) ou « high effort » (nécessitant un niveau d’efforts élevé), affectent directement les résultats financiers : au Sénégal, par exemple, plus de huit adultes sur dix affirment être prêts à stopper leurs dépenses auprès d’une entreprise dans le cas d’une mauvaise expérience client – 8 sur 10 ! En revanche, les conclusions de l’étude révèlent que plus de la moitié des adultes admettent être disposés à dépenser plus dans le cas d’une expérience client exceptionnelle. Non seulement les gens ne sont pas disposés à reproduire de mauvaises expériences, mais ils sont surtout prêts à payer plus pour en obtenir de bonnes!

Nous savons déjà que pour leur décision d’achat, les consommateurs recherchent des recommandations (voir ce groupe Facebook en Côte d’Ivoire : UCAEVD) Ils souhaitent être rassurés par des amis, par leur famille, ainsi que par les réseaux sociaux, et savoir qu’ils investissent leur argent dans des produits et des services de qualité. Comme la jeune génération a tendance à donner plus d’importance aux recommandations, mettre l’accent sur une expérience client de qualité est encore plus considéré comme un élément clé de la réussite.

Au regard de ces informations, une question se pose alors : quels sont les facteurs qui poussent une personne à recommander une entreprise ou à partager une expérience déplorable sur Facebook ou sur Twitter ? Etant donné qu’il existe de nombreux indicateurs de réussite ou d’échec dans le cycle de vie d’une expérience client, les entreprises doivent considérer avec attention le processus dans son ensemble, et ce, avec une vision extérieure à l’entreprise.

Selon cette même étude, plusieurs facteurs se distinguent comme jouant un rôle essentiel à chaque étape du processus : les divers canaux disponibles via lesquels une entreprise peut être contactée, à n’importe quel moment et dans n’importe quelle situation; la capacité à entrer rapidement, facilement et directement en contact avec un agent, y compris à partir d’une option en self-service; des agents qui connaissent le client et maîtrisent ses anciennes interactions avec la société; une équipe commerciale experte et serviable qui ne le transfère pas – et ce, à aucun moment – d’un département à l’autre; et enfin, un suivi efficace et adapté.

Les entreprises les plus averties facilitent ces opérations et vont encore plus loin dans la simplification, tout en arrivant à un résultat final satisfaisant. Ces entreprises-là sont proactives – elles sont plus imaginatives et anticipent le problème afin de transformer une expérience nécessitant un niveau élevé d’efforts en une expérience client dépourvue de toute forme d’effort. Un bon exemple? Citons celui d’une entreprise dans le secteur des utilités (service public) ayant déployé un système pour automatiser la mise en place d’un mécanisme de recherche, portant sur les causes d’un problème, lorsque le volume d’appels atteint un certain niveau. L’entreprise alerte ensuite ses clients de façon proactive – souvent via plusieurs canaux comme les messages texte -, leur fournissant les informations sur le problème et les solutions possibles.

Bien évidemment, la qualité ainsi que le prix d’un produit et d’un service sont importants, et ils le resteront. Mais si une entreprise en pleine croissance a la volonté d’être toujours là dans plusieurs année et qu’elle réfléchit à se construire une réputation, voici un seul conseil : prendre le temps de réfléchir, longuement et consciemment, sur la qualité de son service client. A l’ère de la réputation, des recommandations et du consommateur hyper connecté, les entreprises ne peuvent pas se permettre de passer à côté.

Prochain article : le client est roi

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Dans l’environnement commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, chaque entreprise doit faire face à une lutte constante et sans fin. Celles qui peuvent s’adapter survivront et prospéreront, entraînant un succès financier quasi illimité et une saturation du marché. Celles qui ne peuvent pas voir la forêt à travers les arbres, subiront une mort lente et inévitable.

La lutte qui existe aujourd’hui oppose profits à la nécessité de la satisfaction totale du client. La vérité? Tout le monde ne croit pas que le client a toujours raison. Tout le monde n’est pas aussi préoccupé par la satisfaction du client que les autres. Mais ce sont celles qui ne cèdent pas qui finiront par gagner dans ce climat commercial impitoyable.

Il est clair que, pour qui que ce soit qui tient vraiment à «réussir», il est impératif de prendre conscience de l’importance capitale d’un service à la clientèle irréprochable. Le client n’a pas toujours raison. Il s’agit de traiter vos clients comme vous traiteriez votre famille. Et cela ne se produit pas en leur parlant ou en recherchant un moyen possible de leur extraire plus d’argent. Cela se produit réellement en se mettant en quatre pour eux et en ajoutant une énorme quantité de valeur à l’équation.

Aujourd’hui, si vous offrez une valeur sincère à vos clients, vous ne faites que garantir votre propre succès plutôt que de sceller votre destin dans un cercueil de cupidité et d’avancement à tout prix pour les entreprises. En fait, c’est la compréhension fondamentale qu’une entreprise doit générer de la valeur pour transformer le bien en bien. C’est ce qui crée des icônes dans le monde des affaires. Et tout commence par le souci du consommateur.

Amazon, Zappos, Apple et d’autres entreprises, ont tous compris qu’il s’agissait avant tout du client. C’est comme ça qu’ils ont grandi dans les mastodontes qu’ils sont. Bien sûr, Amazon a englouti Zappos, mais c’est en raison de leur émulation des mêmes valeurs et croyances que celles qu’Amazon a vécues que l’affaire a été conclue.

Ainsi, si vous envisagez sérieusement de créer une entreprise monumentale ou si vous souhaitez étendre votre empreinte existante, il est impératif de comprendre les raisons pour lesquelles le service client est si important. Les consommateurs étant confrontés à tant de choix avec qui faire des affaires, vous devez vous démarquer des autres.

Qu’est-ce qui vous rend différent?

Quelle valeur ajoutée apportez-vous à la table?

Pourquoi un client devrait-il travailler avec vous plutôt que votre concurrent? Nous avons tous entendu les histoires d’horreur de personnes ayant affaire à un service client médiocre. Pourtant, nous entendons rarement les histoires de fans en délire. Pourquoi donc?

La raison?

Les mauvaises nouvelles vont très vite. Pensez viral. Warren Buffett a dit un jour: « Il faut 20 ans pour se faire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment. » Aucun mot plus vrai n’a été prononcé, mais toutes les entreprises ne pensent pas ainsi.

Pourquoi le service client est-il si important?

Quiconque veut vraiment faire des progrès considérables en affaires a besoin de comprendre pourquoi le service à la clientèle est si important. Ce n’est pas juste pour toutes les raisons fiscales évidentes. Cela va bien au-delà. Cela explore l’existence même de qui nous sommes et pourquoi nous faisons ce que nous faisons.

Notre façon de traiter nos clients est révélatrice de la façon dont nous considérons les choses dans la vie. Sommes-nous myopes en ne recherchant que le prochain jour de paie ou notre vision nous permet-elle de mieux comprendre les implications à long terme de nos actions? De toute évidence, si vous voulez faire des progrès aujourd’hui, vous devez vraiment placer le client sur un socle.

Et s’il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne devrait commencer par créer une entreprise, tout le monde doit rendre hommage au client afin qu’il puisse rester en affaires. Moins une entreprise a une vision à court terme, plus elle aura de chances de réussir à long terme.

1. La fidélisation des clients est beaucoup moins chère que l’acquisition de clients.

Attirer un nouveau client dans votre entreprise coûte en moyenne cinq fois plus cher que fidéliser un client existant. Cette logique à elle seule devrait souligner l’importance de fournir un excellent service client. Pourquoi risquer de perdre un client? Il est assez coûteux, au départ, de trouver de nouveaux clients et chaque entreprise doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour rester heureuse et continuer à faire affaire avec eux.

2. Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter pour vous que les nouveaux clients.

En plus d’essayer simplement de fidéliser vos clients existants afin d’être moins coûteux, il est important de noter que vendre quelque chose à qui que ce soit de nouveau est beaucoup moins probable. Pour l’essentiel, la probabilité de vendre à un nouveau client oscille entre 5 et 20%, alors que la vente à un client existant se situe entre 60 et 70%.

3. Un excellent service client réduit les problèmes globaux.

En traitant vos clients comme de l’or, vous êtes certain de réduire les problèmes généraux liés à votre activité, à vos ventes et au potentiel de tout problème juridique qui pourrait survenir. Traitez mal vos clients et vous pouvez être presque certain que vous rencontrerez des problèmes à un moment ou à un autre. Et ces problèmes peuvent souvent conduire à la disparition inquiétante et prématurée de votre entreprise.

4. L’excellent service client améliore la personnalité publique et renforce votre marque.

Si vous êtes intéressé par la perception du public, votre réputation ou la force de votre marque, vous devez absolument assurer un service client de haute qualité. Cela donne non seulement lieu à des critiques positives, mais contribue également à vous solidifier dans l’esprit de tous ceux qui recherchent votre type de produit, service ou information.

5. Vous êtes plus susceptible de fidéliser vos clients plus longtemps.

Lorsque vous offrez une excellente expérience de service à la clientèle, vos clients sont beaucoup plus susceptibles de rester et d’utiliser votre entreprise chaque fois que l’occasion se présente. Même en ce qui concerne les services auxiliaires, les consommateurs sont plus enclins à travailler avec une entreprise avec laquelle ils ont eu une expérience formidable que de trouver une nouvelle personne.

6. La publicité par le bouche à oreille est le meilleur type de publicité que l’argent ne puisse acheter.

Vous ne pouvez absolument pas acheter de la publicité de bouche à oreille – celle qui peut avoir un impact monumental sur une entreprise. C’est inestimable. Les gens sont beaucoup plus susceptibles d’écouter les conseils d’un ami que de suivre les conseils de certains avis ou publicités en ligne. Que vous essayiez de gagner de l’argent en ligne ou hors ligne, un excellent service client créera une armée de fans enthousiastes qui défendront votre entreprise à votre place.

7. Cela améliore le roulement de personnel dans votre entreprise.

Les employés accordent une attention particulière à la manière dont une entreprise traite ses clients. Cela résonne puissamment avec les gens. Quand ils voient un employeur traiter leurs clients comme de l’or, cela leur donne un sentiment de dotation, les rendant fiers de faire partie de l’équipe et les incitant davantage à rester. Lorsque les employés, en revanche, apprennent à dégrader et à réduire les clients pour une raison quelconque, cela fait tout le contraire.

8. Un excellent service client ouvre la voie à de nouveaux partenariats et autres opportunités.

Traiter vos clients comme de l’or est contagieux. Cela ouvre la voie à de nouveaux partenariats, en particulier lorsque d’autres entreprises constatent à quel point vous prenez soin de vos clients existants. Cela en dit long sur une entreprise et sur ce qu’elle valorise lorsqu’elle se soucie profondément de ses clients. C’est quelque chose que l’on trouve rarement dans les affaires ces jours-ci, mais cela ouvre certainement la voie à de puissants partenariats, collaborations et autres opportunités.

9. Il traduit des valeurs morales et des convictions fortes dans la mission de l’entreprise.

Prendre soin de vos clients traduit un ensemble solide de valeurs morales et de croyances dans la mission de l’entreprise. Cela signifie que cela transcende la nécessité de réaliser des profits en mettant l’accent sur la construction de sa tribu. Cela signifie également que des forces plus importantes sont à l’œuvre ici que de simples profits. Cela indique un désir plus profond de construire quelque chose de précieux, d’aider les autres et, d’une manière ou d’une autre, de changer le monde un peu en le faisant.

10. Il allonge la vie de toute entreprise.

Aujourd’hui, seules quatre entreprises sur 100 durent jusqu’à la dixième année d’existence. C’est un taux d’échec massif de 96%. Lorsque vous ignorez les besoins de vos clients et que vous ne vous concentrez pas sur leurs efforts, vous coupez court au potentiel de longévité de votre entreprise. Avec autant d’obligations et de responsabilités, si vous êtes sérieux au sujet de votre entreprise, vous devez vous concentrer sur le cœur – vos clients. Parce que, sans eux, vous n’avez aucune affaire.

Prochain article : La différence entre le service client et l’expérience client

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La première chose qui détermine le succès ou l’échec de votre entreprise est la satisfaction du client. Vous pouvez créer le meilleur produit au monde, offrir le meilleur service, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous ne développerez pas votre activité. Si les ventes sont le moteur de la réussite d’une entreprise, la satisfaction de la clientèle est le carburant qui lui permet de continuer à fonctionner.

Ce qui fait la différence dans la plupart des situations, c’est si vous avez répondu ou non aux attentes. Plus vous allez au-delà de ces attentes, plus cette relation client est forte et plus vous progresserez sur la voie du succès.

Comment arriver à ce point de convergence entre vous (ce que vous proposez/vendez) et les attentes des consommateurs/clients ? Comment faire en sorte que le match se fasse, et qu’il dure ?

Pour comprendre comment vous devez vous comportez pour répondre aux attentes, il faut avant tout comprendre comment les consommateurs agissent et réagissent sur le marché. Nous avons identifié pour cela 4 NIVEAUX DE SATISFACTION CLIENT, et vous livrons les conseils et astuces à mettre en place pour chaque niveau.

NIVEAU 1 :  Vous avez répondu aux attentes = Le MINIMUM REQUIS

On est ici dans le premier niveau de satisfaction, lorsque vous avez livré au client ce qu’il attendait de vous, ni plus, ni moins. Ce niveau constitue le minimum requis pour que votre business fonctionne. En continuant de la sorte, vous pouvez certes poursuivre votre bonhomme de chemin, mais difficilement croitre.  Face à des clients satisfaits, qui n’ont donc [pour le moment] aucune raison de se plaindre, il est tentant pour une entreprise de rester dans cette zone de confort. À tort ! Car satisfaire les normes minimales de vos clients ne crée pas de loyauté. Vos clients peuvent facilement être tenté de choisir un concurrent qui dépasse ses attentes !

Notre conseil : ne vous contentez JAMAIS de la simple satisfaction, allez toujours plus loin dans la manière dont vous traitez vos clients, en commençant par dépasser leurs attentes comme expliqué ci-après.

NIVEAU 2 : Dépasser les attentes = FIDÉLISER

La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que vous leur livriez la lune, mais faire un petit quelque chose de plus pour aller au-delà de leurs attentes fera toujours bonne impression. Pas besoin de mettre en place tout un nouveau service pour cela, vous pouvez simplement faire des petites choses qui feront la différence. Par exemple, s’excuser lorsque vous ne leur avez pas donné le minimum attendu, faire un suivi téléphonique pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits de leur expérience, leur répondre par téléphone ou émail très rapidement, ou encore leur donner le sentiment qu’ils pourront se tourner vers vous dans plusieurs semaines, mois ou même années après votre rencontre.

De petites façons de surprendre vos clients qui peuvent grandement contribuer au développement de la fidélité à votre marque/service !

NIVEAU 3 : Allez encore plus loin = Créer un LIEN ÉMOTIONNEL

On se situe ici dans un niveau très intéressant, qui dépasse la simple fidélité évoquée en point deux, pour tendre vers quelque chose que je qualifierai « d’émotionnel » avec votre marque. Après avoir répondu à leurs attentes, les avoir dépassées par de petites choses, il est temps désormais d’offrir à vos clients quelque chose de plus. Cela peut-être un geste commercial, un service que vous ne facturerez pas tout de suite, un long téléphone de conseils … Croyez-nous, vous serez rapidement récompensé par ce qui vous apparaitra de prime abord comme quelque chose qui entre en contradiction avec l’idée même de business. Or, très souvent, donner avant de recevoir peut-être ENCORE PLUS PAYANT ! Les clients auxquels vous offrirez une expérience mémorable tisseront un lien émotionnel avec votre marque, et en feront l’écho auprès de leurs pairs, clients, partenaires commerciaux … En plus d’être des relais, ils vous seront fidèles et constitueront ainsi votre socle de clientèle solide et pérenne, pour peu que vous continuiez à leur offrir une expérience similaire à celle-ci.

NIVEAU 4 : Vers l’effet « WOW » = Le CLIENT AMBASSADEUR, le graal !

C’est le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle, celui qui peut vraiment propulser votre entreprise vers des sommets. Non seulement vos clients sont satisfaits que vous ayez répondu à leurs attentes, mais ils vous ont aussi vu aller au-delà du cadre, contribuant ainsi à créer une expérience unique entre eux et votre entreprise, ce dont ils parleront aux gens autour d’eux. Cela peut être le résultat d’un certain nombre d’actions grâce à un service client exceptionnel.

Quand vous arrivez à ce niveau « Absolument Incroyable », vous aurez forgé un lien avec votre client qui le portera au niveau d’un défenseur de la marque, quelqu’un qui diffuse votre nom aux personnes qui ont besoin de vos produits ou services. C’est ce qu’on appelle l’effet « WOW », qui s’étend aussi à l’expérience-employé. Pour attirer, fidéliser et retenir les meilleurs talents, les entreprises font aujourd’hui de plus en plus d’efforts pour que les employés vivent cette expérience « WOW ». Avec, comme idée, d’abord de les fidéliser et de les retenir, puis d’en faire d’excellents ambassadeurs des produits et services de l’entreprise. Or, cela est exactement la même chose pour les consommateurs ! Faites-en sorte que ces derniers, à l’image de vos employés, soient vos meilleurs ambassadeurs 😉

Notre conseil : Si vous voulez que votre entreprise se développe considérablement, vous devez accorder beaucoup d’attention au niveau de satisfaction de vos clients dans chaque interaction avec votre entreprise. Toutes les étapes, tous les process que vous mettez en place doivent être faits au regard du client. Pour arriver à cet effet « WOW », vous devez offrir un service exceptionnel toute l’année, et sur tous les points de rencontre entre votre business et vos clients. N’oubliez aucun aspect, visez la perfection et plus encore, partout et en tout temps.

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Excellente semaine à tous !

Prochain article : 10 raisons pour lesquelles un bon service client est votre mesure la plus importante

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