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Le Client est roi :-)

Voici cinq principales raisons pour lesquelles vous devez toujours placer le client en premier pour le succès de votre service client :


1. La perception du client est sa réalité

La première raison découle de l’école de pensée «Le client a toujours raison». Bien sûr que ce n’est pas toujours le cas, ils se trompent parfois très souvent. Indépendamment de cela, les clients sont généralement la clé de la réussite de votre entreprise et vous êtes responsable de leur perception de votre activité et de vos services. Bien entendu, cette perception est leur réalité…


2. Il est plus facile de satisfaire vos clients que d’en attirer de nouveaux.

Tant d’argent est dépensé pour essayer d’attirer de nouveaux clients dans une entreprise alors que tout ce que vous deviez faire était de contenter les clients existants. Cela fonctionne bien de deux manières: une fois que vous conservez vos clients d’origine, vous arrêtez le roulement et réduisez le besoin d’en acquérir davantage. La deuxième façon dont cela fonctionne est de leur donner une excellente expérience client, ils peuvent travailler positivement pour vous via le bouche à oreille et la recommandation.


3. Les plaintes se propagent comme une traînée de poudre sur Internet

Et en parlant de bouche à oreille, la troisième raison est un exemple de ce qui peut arriver lorsque vous ne prenez pas soin de vos clients et que le bouche à oreille se transforme en mauvaise presse. Nous n’avons jamais été aussi connectés que nous le sommes aujourd’hui. Ce qui était autrefois celui de personnes partageant une mauvaise situation avec 10 amis peut potentiellement devenir un message viral via les médias sociaux.


4. Sans clients, nous n’avons pas d’entreprise

Cette raison est un peu évidence! il n’a aucune entreprise qui n’a pas de client, sous quelque forme que ce soit. Il peut s’agir de clients internes travaillant pour votre entreprise ou de clients plus traditionnels qui achètent auprès de vous. Indépendamment, ils sont importants, vous en avez besoin et le succès de votre entreprise ou votre rôle dans l’entreprise en dépend! Une bonne pratique est de vous demander «qui est mon client ici?», Puis de planifier votre action en conséquence.


5. Les marques gagnent ou perdent par leur qualité de l’effet « WOW« 

Nous en avons déjà parlé dans le billet « créer de l’effet WOW »,

Une fois que vous avez identifié votre client, mettez-vous à sa place et assurez-vous que ce que vous faites est correctement axé sur le client. Un bon point de départ est de commencer par une segmentation de la clientèle. Vous devez comprendre les différents types de clients avec lesquels vous faites affaire et adapter votre approche à leur égard. Une fois que vous comprenez vos clients, vous pouvez vraiment commencer à les impressionner.
Par conséquent, si vous ou un membre de votre équipe pensez ou dites «ce n’est pas ainsi que nous procédons», il est fort probable que vous ne donniez pas toujours la priorité au client.

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Différence entre le service client et l’expérience client

Le service client fait-il partie de l’expérience client? Ou l’expérience client se passe quand quelqu’un reçoit un service client? Sont-ils la même chose?

Les termes «service client» et «expérience client» sont souvent confondus ou utilisés de manière interchangeable. Ce n’est pas la même chose, mais ils sont liés.

La différence entre le service client et l’expérience client réside dans le fait que si le service client est une pièce du puzzle – axée sur l’interaction humaine et apportant un soutien direct aux clients – l’expérience client est la somme de tout le parcours du client avec votre entreprise.

Examinons plus en détail le service clientèle et l’expérience client.

Qu’est-ce que le service client?

Le service client est probablement un terme plus familier – c’est aussi la portée la plus étroite des deux.

Le service clientèle est l’assistance et les conseils fournis à un client pour votre produit ou service, selon les besoins.

Le service client nécessite que votre équipe en contact avec le client possède un ensemble particulier de compétences, notamment de patience, de connaissance du produit et de ténacité, afin de pouvoir fournir les réponses et répondre aux besoins du client. C’est l’élément humain du parcours client et la voix que votre client reconnaîtra comme représentant de votre organisation

Qu’est-ce que l’expérience client?

L’expérience client, ou CX, désigne l’ensemble du parcours client de l’entreprise et englobe toutes les interactions entre le client et l’entreprise.

CX implique tous les moyens par lesquels votre entreprise interagit avec un client, qu’il s’agisse d’un service traditionnel direct ou axé sur le client. CX capture la manière dont le client utilise votre produit ou service, ses interactions avec les options de support en libre-service, le sentiment d’entrer dans votre magasin, les interactions du service clientèle avec l’équipe, etc.

L’expérience client comprend trois composantes principales:

Service à la clientèle : cela inclut l’assistance à la clientèle, le succès de la clientèle et l’assistance en libre-service, points d’interaction de votre client avec votre équipe.
Technologie : C’est le produit lui-même – son fonctionnement et les points d’interactivité.
Design : il s’agit du point de contact de la marque: le marketing, le design et les sentiments que votre marque crée pour votre client.

Bien que ces trois domaines soient bien distincts, il n’y a pas de ligne de démarcation entre eux. Toutes les pièces se combinent et travaillent ensemble pour créer l’expérience client

Service client Vs. Expérience client

La principale différence entre le service client et l’expérience client réside dans le fait que l’expérience client implique tout le parcours client, y compris le service client.

Le service client est limité aux interactions qu’un client a lorsqu’il demande conseil ou assistance sur un produit ou un service. Par ailleurs, pour comprendre l’expérience client, il peut être nécessaire d’analyser les données d’équipes non clientes qui contribuent à l’expérience globale du client avec un produit ou un service.

Le service à la clientèle et l’expérience client sont des éléments importants du succès d’une entreprise, mais il n’est ni possible (ni nécessaire) de faire la distinction entre eux. La ligne de démarcation entre la manière dont les clients utilisent un produit et la manière dont ils interagissent avec les personnes qui le prennent en charge est plus floue que jamais. Les clients tiennent compte de l’ensemble de la situation lorsqu’ils réfléchissent à vos offres.

Prochain article : Le service client comme clé du succès.

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Le service client comme clé du succès marketing.

C’est un fait : la moitié des entreprises nouvellement créées seront en situation d’échec dans leurs cinq premières années d’activité. Cela nous rappelle que chaque décision prise par l’entreprise peut littéralement affecter, positivement ou négativement, ses résultats financiers.

Une entreprise peut certes prendre une longueur d’avance en mettant sur le marché le bon produit, mais assister à son déclin face à un marché de plus en plus compétitif. Quel est alors l’élément différenciateur qui fait basculer l’entreprise vers la réussite ou vers l’échec ?

La réponse à cette question est simple: les clients choisiront de maintenir leur collaboration avec une entreprise pour la qualité des services qu’ils reçoivent – et pas uniquement pour les produits proposés par celle-ci. Aujourd’hui, on entend beaucoup parler de l’engagement avec le client comme une des clés du succès d’une marque. Tout en prenant évidemment en compte cette notion d’engagement, les entreprises – si elles ne souhaitent pas tomber dans ces statistiques – doivent également intégrer celle liée à l’effort imposé à leurs clients pour interagir avec leur marque.

L’ expérience client doit être définie par une approche globale, personnalisée et nécessitant peu d’effort pour satisfaire les besoins du client. Cela devient de plus en plus l’élément clé de la différentiation. L’effort du client correspond, en fait, au niveau de facilité avec lequel le client atteint l’excellence qu’il souhaite et estime mériter en matière de service client. Cela positionne, ou non, la société en tête de liste pour le prochain acte d’achat.

Les gains ou les handicaps, récoltés à la suite d’une expérience dite « low effort » (nécessitant un niveau bas d’efforts) ou « high effort » (nécessitant un niveau d’efforts élevé), affectent directement les résultats financiers : au Sénégal, par exemple, plus de huit adultes sur dix affirment être prêts à stopper leurs dépenses auprès d’une entreprise dans le cas d’une mauvaise expérience client – 8 sur 10 ! En revanche, les conclusions de l’étude révèlent que plus de la moitié des adultes admettent être disposés à dépenser plus dans le cas d’une expérience client exceptionnelle. Non seulement les gens ne sont pas disposés à reproduire de mauvaises expériences, mais ils sont surtout prêts à payer plus pour en obtenir de bonnes!

Nous savons déjà que pour leur décision d’achat, les consommateurs recherchent des recommandations (voir ce groupe Facebook en Côte d’Ivoire : UCAEVD) Ils souhaitent être rassurés par des amis, par leur famille, ainsi que par les réseaux sociaux, et savoir qu’ils investissent leur argent dans des produits et des services de qualité. Comme la jeune génération a tendance à donner plus d’importance aux recommandations, mettre l’accent sur une expérience client de qualité est encore plus considéré comme un élément clé de la réussite.

Au regard de ces informations, une question se pose alors : quels sont les facteurs qui poussent une personne à recommander une entreprise ou à partager une expérience déplorable sur Facebook ou sur Twitter ? Etant donné qu’il existe de nombreux indicateurs de réussite ou d’échec dans le cycle de vie d’une expérience client, les entreprises doivent considérer avec attention le processus dans son ensemble, et ce, avec une vision extérieure à l’entreprise.

Selon cette même étude, plusieurs facteurs se distinguent comme jouant un rôle essentiel à chaque étape du processus : les divers canaux disponibles via lesquels une entreprise peut être contactée, à n’importe quel moment et dans n’importe quelle situation; la capacité à entrer rapidement, facilement et directement en contact avec un agent, y compris à partir d’une option en self-service; des agents qui connaissent le client et maîtrisent ses anciennes interactions avec la société; une équipe commerciale experte et serviable qui ne le transfère pas – et ce, à aucun moment – d’un département à l’autre; et enfin, un suivi efficace et adapté.

Les entreprises les plus averties facilitent ces opérations et vont encore plus loin dans la simplification, tout en arrivant à un résultat final satisfaisant. Ces entreprises-là sont proactives – elles sont plus imaginatives et anticipent le problème afin de transformer une expérience nécessitant un niveau élevé d’efforts en une expérience client dépourvue de toute forme d’effort. Un bon exemple? Citons celui d’une entreprise dans le secteur des utilités (service public) ayant déployé un système pour automatiser la mise en place d’un mécanisme de recherche, portant sur les causes d’un problème, lorsque le volume d’appels atteint un certain niveau. L’entreprise alerte ensuite ses clients de façon proactive – souvent via plusieurs canaux comme les messages texte -, leur fournissant les informations sur le problème et les solutions possibles.

Bien évidemment, la qualité ainsi que le prix d’un produit et d’un service sont importants, et ils le resteront. Mais si une entreprise en pleine croissance a la volonté d’être toujours là dans plusieurs année et qu’elle réfléchit à se construire une réputation, voici un seul conseil : prendre le temps de réfléchir, longuement et consciemment, sur la qualité de son service client. A l’ère de la réputation, des recommandations et du consommateur hyper connecté, les entreprises ne peuvent pas se permettre de passer à côté.

Prochain article : le client est roi

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10 raisons pour lesquelles un bon service client est votre mesure la plus importante

Dans l’environnement commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, chaque entreprise doit faire face à une lutte constante et sans fin. Celles qui peuvent s’adapter survivront et prospéreront, entraînant un succès financier quasi illimité et une saturation du marché. Celles qui ne peuvent pas voir la forêt à travers les arbres, subiront une mort lente et inévitable.

La lutte qui existe aujourd’hui oppose profits à la nécessité de la satisfaction totale du client. La vérité? Tout le monde ne croit pas que le client a toujours raison. Tout le monde n’est pas aussi préoccupé par la satisfaction du client que les autres. Mais ce sont celles qui ne cèdent pas qui finiront par gagner dans ce climat commercial impitoyable.

Il est clair que, pour qui que ce soit qui tient vraiment à «réussir», il est impératif de prendre conscience de l’importance capitale d’un service à la clientèle irréprochable. Le client n’a pas toujours raison. Il s’agit de traiter vos clients comme vous traiteriez votre famille. Et cela ne se produit pas en leur parlant ou en recherchant un moyen possible de leur extraire plus d’argent. Cela se produit réellement en se mettant en quatre pour eux et en ajoutant une énorme quantité de valeur à l’équation.

Aujourd’hui, si vous offrez une valeur sincère à vos clients, vous ne faites que garantir votre propre succès plutôt que de sceller votre destin dans un cercueil de cupidité et d’avancement à tout prix pour les entreprises. En fait, c’est la compréhension fondamentale qu’une entreprise doit générer de la valeur pour transformer le bien en bien. C’est ce qui crée des icônes dans le monde des affaires. Et tout commence par le souci du consommateur.

Amazon, Zappos, Apple et d’autres entreprises, ont tous compris qu’il s’agissait avant tout du client. C’est comme ça qu’ils ont grandi dans les mastodontes qu’ils sont. Bien sûr, Amazon a englouti Zappos, mais c’est en raison de leur émulation des mêmes valeurs et croyances que celles qu’Amazon a vécues que l’affaire a été conclue.

Ainsi, si vous envisagez sérieusement de créer une entreprise monumentale ou si vous souhaitez étendre votre empreinte existante, il est impératif de comprendre les raisons pour lesquelles le service client est si important. Les consommateurs étant confrontés à tant de choix avec qui faire des affaires, vous devez vous démarquer des autres.

Qu’est-ce qui vous rend différent?

Quelle valeur ajoutée apportez-vous à la table?

Pourquoi un client devrait-il travailler avec vous plutôt que votre concurrent? Nous avons tous entendu les histoires d’horreur de personnes ayant affaire à un service client médiocre. Pourtant, nous entendons rarement les histoires de fans en délire. Pourquoi donc?

La raison?

Les mauvaises nouvelles vont très vite. Pensez viral. Warren Buffett a dit un jour: « Il faut 20 ans pour se faire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment. » Aucun mot plus vrai n’a été prononcé, mais toutes les entreprises ne pensent pas ainsi.

Pourquoi le service client est-il si important?

Quiconque veut vraiment faire des progrès considérables en affaires a besoin de comprendre pourquoi le service à la clientèle est si important. Ce n’est pas juste pour toutes les raisons fiscales évidentes. Cela va bien au-delà. Cela explore l’existence même de qui nous sommes et pourquoi nous faisons ce que nous faisons.

Notre façon de traiter nos clients est révélatrice de la façon dont nous considérons les choses dans la vie. Sommes-nous myopes en ne recherchant que le prochain jour de paie ou notre vision nous permet-elle de mieux comprendre les implications à long terme de nos actions? De toute évidence, si vous voulez faire des progrès aujourd’hui, vous devez vraiment placer le client sur un socle.

Et s’il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne devrait commencer par créer une entreprise, tout le monde doit rendre hommage au client afin qu’il puisse rester en affaires. Moins une entreprise a une vision à court terme, plus elle aura de chances de réussir à long terme.

  1. La fidélisation des clients est beaucoup moins chère que l’acquisition de clients.

Attirer un nouveau client dans votre entreprise coûte en moyenne cinq fois plus cher que fidéliser un client existant. Cette logique à elle seule devrait souligner l’importance de fournir un excellent service client. Pourquoi risquer de perdre un client? Il est assez coûteux, au départ, de trouver de nouveaux clients et chaque entreprise doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour rester heureuse et continuer à faire affaire avec eux.

  1. Les clients existants sont plus susceptibles d’acheter pour vous que les nouveaux clients.

En plus d’essayer simplement de fidéliser vos clients existants afin d’être moins coûteux, il est important de noter que vendre quelque chose à qui que ce soit de nouveau est beaucoup moins probable. Pour l’essentiel, la probabilité de vendre à un nouveau client oscille entre 5 et 20%, alors que la vente à un client existant se situe entre 60 et 70%.

  1. Un excellent service client réduit les problèmes globaux.

En traitant vos clients comme de l’or, vous êtes certain de réduire les problèmes généraux liés à votre activité, à vos ventes et au potentiel de tout problème juridique qui pourrait survenir. Traitez mal vos clients et vous pouvez être presque certain que vous rencontrerez des problèmes à un moment ou à un autre. Et ces problèmes peuvent souvent conduire à la disparition inquiétante et prématurée de votre entreprise.

  1. L’excellent service client améliore la personnalité publique et renforce votre marque.

Si vous êtes intéressé par la perception du public, votre réputation ou la force de votre marque, vous devez absolument assurer un service client de haute qualité. Cela donne non seulement lieu à des critiques positives, mais contribue également à vous solidifier dans l’esprit de tous ceux qui recherchent votre type de produit, service ou information.

  1. Vous êtes plus susceptible de fidéliser vos clients plus longtemps.

Lorsque vous offrez une excellente expérience de service à la clientèle, vos clients sont beaucoup plus susceptibles de rester et d’utiliser votre entreprise chaque fois que l’occasion se présente. Même en ce qui concerne les services auxiliaires, les consommateurs sont plus enclins à travailler avec une entreprise avec laquelle ils ont eu une expérience formidable que de trouver une nouvelle personne.

  1. La publicité par le bouche à oreille est le meilleur type de publicité que l’argent ne puisse acheter.

Vous ne pouvez absolument pas acheter de la publicité de bouche à oreille – celle qui peut avoir un impact monumental sur une entreprise. C’est inestimable. Les gens sont beaucoup plus susceptibles d’écouter les conseils d’un ami que de suivre les conseils de certains avis ou publicités en ligne. Que vous essayiez de gagner de l’argent en ligne ou hors ligne, un excellent service client créera une armée de fans enthousiastes qui défendront votre entreprise à votre place.

  1. Cela améliore le roulement de personnel dans votre entreprise.

Les employés accordent une attention particulière à la manière dont une entreprise traite ses clients. Cela résonne puissamment avec les gens. Quand ils voient un employeur traiter leurs clients comme de l’or, cela leur donne un sentiment de dotation, les rendant fiers de faire partie de l’équipe et les incitant davantage à rester. Lorsque les employés, en revanche, apprennent à dégrader et à réduire les clients pour une raison quelconque, cela fait tout le contraire.

  1. Un excellent service client ouvre la voie à de nouveaux partenariats et autres opportunités.

Traiter vos clients comme de l’or est contagieux. Cela ouvre la voie à de nouveaux partenariats, en particulier lorsque d’autres entreprises constatent à quel point vous prenez soin de vos clients existants. Cela en dit long sur une entreprise et sur ce qu’elle valorise lorsqu’elle se soucie profondément de ses clients. C’est quelque chose que l’on trouve rarement dans les affaires ces jours-ci, mais cela ouvre certainement la voie à de puissants partenariats, collaborations et autres opportunités.

  1. Il traduit des valeurs morales et des convictions fortes dans la mission de l’entreprise.

Prendre soin de vos clients traduit un ensemble solide de valeurs morales et de croyances dans la mission de l’entreprise. Cela signifie que cela transcende la nécessité de réaliser des profits en mettant l’accent sur la construction de sa tribu. Cela signifie également que des forces plus importantes sont à l’œuvre ici que de simples profits. Cela indique un désir plus profond de construire quelque chose de précieux, d’aider les autres et, d’une manière ou d’une autre, de changer le monde un peu en le faisant.

  1. Il allonge la vie de toute entreprise.

Aujourd’hui, seules quatre entreprises sur 100 durent jusqu’à la dixième année d’existence. C’est un taux d’échec massif de 96%. Lorsque vous ignorez les besoins de vos clients et que vous ne vous concentrez pas sur leurs efforts, vous coupez court au potentiel de longévité de votre entreprise. Avec autant d’obligations et de responsabilités, si vous êtes sérieux au sujet de votre entreprise, vous devez vous concentrer sur le cœur – vos clients. Parce que, sans eux, vous n’avez aucune affaire.

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Satisfaction Client : Comment arriver à l’effet WOW?

La première chose qui détermine le succès ou l’échec de votre entreprise est la satisfaction du client. Vous pouvez créer le meilleur produit au monde, offrir le meilleur service, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous ne développerez pas votre activité. Si les ventes sont le moteur de la réussite d’une entreprise, la satisfaction de la clientèle est le carburant qui lui permet de continuer à fonctionner.

Ce qui fait la différence dans la plupart des situations, c’est si vous avez répondu ou non aux attentes. Plus vous allez au-delà de ces attentes, plus cette relation client est forte et plus vous progresserez sur la voie du succès.

Comment arriver à ce point de convergence entre vous (ce que vous proposez/vendez) et les attentes des consommateurs/clients ? Comment faire en sorte que le match se fasse, et qu’il dure ?

Pour comprendre comment vous devez vous comportez pour répondre aux attentes, il faut avant tout comprendre comment les consommateurs agissent et réagissent sur le marché. Nous avons identifié pour cela 4 NIVEAUX DE SATISFACTION CLIENT, et vous livrons les conseils et astuces à mettre en place pour chaque niveau.

NIVEAU 1 :  Vous avez répondu aux attentes = Le MINIMUM REQUIS

On est ici dans le premier niveau de satisfaction, lorsque vous avez livré au client ce qu’il attendait de vous, ni plus, ni moins. Ce niveau constitue le minimum requis pour que votre business fonctionne. En continuant de la sorte, vous pouvez certes poursuivre votre bonhomme de chemin, mais difficilement croitre.  Face à des clients satisfaits, qui n’ont donc [pour le moment] aucune raison de se plaindre, il est tentant pour une entreprise de rester dans cette zone de confort. À tort ! Car satisfaire les normes minimales de vos clients ne crée pas de loyauté. Vos clients peuvent facilement être tenté de choisir un concurrent qui dépasse ses attentes !

Notre conseil : ne vous contentez JAMAIS de la simple satisfaction, allez toujours plus loin dans la manière dont vous traitez vos clients, en commençant par dépasser leurs attentes comme expliqué ci-après.

NIVEAU 2 : Dépasser les attentes = FIDÉLISER

La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que vous leur livriez la lune, mais faire un petit quelque chose de plus pour aller au-delà de leurs attentes fera toujours bonne impression. Pas besoin de mettre en place tout un nouveau service pour cela, vous pouvez simplement faire des petites choses qui feront la différence. Par exemple, s’excuser lorsque vous ne leur avez pas donné le minimum attendu, faire un suivi téléphonique pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits de leur expérience, leur répondre par téléphone ou émail très rapidement, ou encore leur donner le sentiment qu’ils pourront se tourner vers vous dans plusieurs semaines, mois ou même années après votre rencontre.

De petites façons de surprendre vos clients qui peuvent grandement contribuer au développement de la fidélité à votre marque/service !

NIVEAU 3 : Allez encore plus loin = Créer un LIEN ÉMOTIONNEL

On se situe ici dans un niveau très intéressant, qui dépasse la simple fidélité évoquée en point deux, pour tendre vers quelque chose que je qualifierai « d’émotionnel » avec votre marque. Après avoir répondu à leurs attentes, les avoir dépassées par de petites choses, il est temps désormais d’offrir à vos clients quelque chose de plus. Cela peut-être un geste commercial, un service que vous ne facturerez pas tout de suite, un long téléphone de conseils … Croyez-nous, vous serez rapidement récompensé par ce qui vous apparaitra de prime abord comme quelque chose qui entre en contradiction avec l’idée même de business. Or, très souvent, donner avant de recevoir peut-être ENCORE PLUS PAYANT ! Les clients auxquels vous offrirez une expérience mémorable tisseront un lien émotionnel avec votre marque, et en feront l’écho auprès de leurs pairs, clients, partenaires commerciaux … En plus d’être des relais, ils vous seront fidèles et constitueront ainsi votre socle de clientèle solide et pérenne, pour peu que vous continuiez à leur offrir une expérience similaire à celle-ci.

NIVEAU 4 : Vers l’effet « WOW » = Le CLIENT AMBASSADEUR, le graal !

C’est le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle, celui qui peut vraiment propulser votre entreprise vers des sommets. Non seulement vos clients sont satisfaits que vous ayez répondu à leurs attentes, mais ils vous ont aussi vu aller au-delà du cadre, contribuant ainsi à créer une expérience unique entre eux et votre entreprise, ce dont ils parleront aux gens autour d’eux. Cela peut être le résultat d’un certain nombre d’actions grâce à un service client exceptionnel.

Quand vous arrivez à ce niveau « Absolument Incroyable », vous aurez forgé un lien avec votre client qui le portera au niveau d’un défenseur de la marque, quelqu’un qui diffuse votre nom aux personnes qui ont besoin de vos produits ou services. C’est ce qu’on appelle l’effet « WOW », qui s’étend aussi à l’expérience-employé. Pour attirer, fidéliser et retenir les meilleurs talents, les entreprises font aujourd’hui de plus en plus d’efforts pour que les employés vivent cette expérience « WOW ». Avec, comme idée, d’abord de les fidéliser et de les retenir, puis d’en faire d’excellents ambassadeurs des produits et services de l’entreprise. Or, cela est exactement la même chose pour les consommateurs ! Faites-en sorte que ces derniers, à l’image de vos employés, soient vos meilleurs ambassadeurs 😉

Notre conseil : Si vous voulez que votre entreprise se développe considérablement, vous devez accorder beaucoup d’attention au niveau de satisfaction de vos clients dans chaque interaction avec votre entreprise. Toutes les étapes, tous les process que vous mettez en place doivent être faits au regard du client. Pour arriver à cet effet « WOW », vous devez offrir un service exceptionnel toute l’année, et sur tous les points de rencontre entre votre business et vos clients. N’oubliez aucun aspect, visez la perfection et plus encore, partout et en tout temps.

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Excellente semaine à tous !

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Les étapes pour définir vos buyer persona

Cerner la personnalité et le profil de ses clients (Buyer persona issu à la fois d’une terminologie latine et anglaise) contribue à mettre en place une véritable stratégie de content marketing. Définir différents profils clients, imaginer les contenus pertinents pour les séduire et sélectionnez les bons médias constituent les points clés de notre atelier de co-création selon 4 étapes.

Quel est le Buyer Persona de vos clients ?

Quel est le profil de vos clients pour chacune de vos lignes produits ? 

  • Fonction, niveau d’éducation, cadre de travail…

Quels sont les centres d’intérêts de vos clients actuels et de vos prospects ?

  • Objectifs de vos clients et prospects, enjeux de votre clientèle potentielle, etc.

Quelles sont les sources d’information de vos clients et prospects ?

  • Presse spécialisée, sujets des articles, nature des contenus, parcours digital…

1. Identifiez vos 4 ou 5 profils

Cette première étape identifie les 4 ou 5 profils représentatifs de vos clients et leur donne à chacun un nom spécifique. Il faut analyser les grandes catégories de prescripteurs et d’acheteurs pour vos produits. Aidez-vous de votre propre expérience personnelle pour les identifier et les caractériser. Prenez en compte dans les critères de segmentation:

  • le secteur d’activité du profil,
  • son poste
  • ses responsabilités, etc.

Objectif : identifier 4 ou 5 profils très différents en termes de mode de fonctionnement, ayant potentiellement des centres d’intérêt et des besoins distincts par rapport à votre offre. Si vous en avez trouvé plus de 4 ou 5, essayez de réduire leur nombre en ne conservant que les profils les plus signifiants. Une fois les profils sélectionnés, donnez-leur à chacun un substantif les identifiant.

2. Établissez la personnalité de vos buyer personas

Après avoir listé vos buyer personas, imaginez leur histoire et définissez leur identité comportementale et leur parcours d’achat. Quel est leur niveau d’étude, quel a été leur expérience professionnelle, comment se sont-ils construits? Il n’est pas interdit de faire des caricatures et de définir des personnalités très marquées pour faciliter la prochaine étape de définition de leurs centres d’intérêt.

3. Définissez les centres d’intérêt et les problématiques de vos buyer personas

Une fois dans la peau de vos buyers personas, imaginez leurs centres d’intérêts et définissez leurs problématiques. Un conseil :  jouez à Jeopardy en posant les questions qu’ils se posent au quotidien par rapport à leur activité et comment souhaitent-ils la faire progresser. Prenez en compte leur objectif corporate (missions de l’entreprise dans laquelle ils exercent leur activité), mais aussi leur objectif personnel de progression ou d’évolution de carrière. Suivez les différentes phases du processus d’achat du prospect ou du client pour identifier les problématiques du profil selon chacune de ces étapes.

4. Identifiez les médias consultés par vos buyers personas

Point important : définir les médias consultés par les Buyer Personas pour s’informer et rechercher les bons partenaires. Lors d’un brainstorming, vous identifierez les points de contact avec ces cibles. N’hésitez pas à imaginer des médias de niches, par exemple, des magazines de jeux vidéos pour toucher des informaticiens, etc.

Que pensez-vous de cette approche?

Qu’est ce qu’une étude de marché et à quoi sert-elle?

C’est un travail de collecte et d’analyse d’informations. Elle a pour but d’identifier les caractéristiques d’un marché et d’en comprendre son fonctionnement. Elle peut se situer sur deux plans :

  • un plan général qui aborde les composantes d’un marché déjà existant.
  • un plan commercial pour mesurer les chances de réussite d’un nouveau produit et les potentialités de ce nouveau marché.

Pour bien comprendre l’étude de marché il est nécessaire de définir ce qu’est un marché. Il s’agit de l’environnement dans lequel va évoluer l’entreprise. C’est le lieu de rencontre entre l’offre et la demande d’un bien ou d’un service. Le marché peut être national, régional, saisonnier, concentré, diffus, ambulant… Chaque type de marché a des spécificités à bien repérer pour pouvoir réussir.

A quoi sert une étude de marché?

L’étude de marché est à la base des stratégies commerciales et marketing. L’analyse des informations collectées caractérise le marché. Elle permet aux entreprises de cerner les attentes de leurs clients actuels et futurs, notamment leurs besoins. Ainsi, son utilité est de réduire les risques d’échec en évitant de chercher à vendre un produit ou un service inutile qui ne répond pas aux besoins du marché existant.

Elle aide les entreprises à prendre les mesures nécessaires pour s’insérer à long terme dans un marché.

Cela leur permet de faire les bons choix pour le succès de leurs produits et services.

L’étude de marché collecte un maximum d’informations pour identifier les contraintes et les succès du marché.

Comment réaliser une étude de marché?

Des cabinets de conseil vont à la rencontre de clients potentiels pour les interroger ou font des questionnaires via internet afin de déterminer les comportements de consommation des clients, leur jugement global sur le produit et leurs critères de choix. Pour définir cela, ces cabinets de conseil disposent de différents types d’études :

  • les baromètres qui sont des études réalisées périodiquement pour suivre les indicateurs d’un marché.
  • Les sources du terrain : ce sont les remontées des commerciaux, du service après vente et les réclamations.
  • Le marché test : l’enregistrement des achats effectués sur le produit que le créateur souhaite vendre (pendant une période définie et sur une zone géographique délimitée).
  • L’omnibus : l’entreprise achète plusieurs questions qui lui servent à son étude dans un sondage plus global.
  • Le panel : il permet une étude de l’évolution du marché en interrogeant un même groupe de personnes régulièrement

Si vous avez des questions sur les études de marché ou aviez un projet d’étude de marché en cours, vous pouvez nous contacter afin que nous discutions de votre projet.

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La loi de l’effet cumulé

La réussite d’un projet répond à une simple loi : la loi de l’effet cumulé.

Un pas après un autre et non
un saut après un autre.

Le pas ne demande pas d’effort mais le saut en demande beaucoup. C’est la raison pour laquelle beaucoup échouent, ils veulent faire des sauts et non des pas.

L’effet cumulé des pas à un extraordinaire retour sur investissement et un impact visible sur votre mental; mais les sauts consomment beaucoup votre énergie et vous fatiguez vite.

Je répète : la réussite est le résultat de l’effet cumulé.

Elle ne vient donc pas du jour au lendemain.

Ainsi, ce projet sur lequel tu procrastines depuis longtemps, je te suggère de commencer aujourd’hui, fais un pas après un autre : chaque jour engage toi sur un seul objectif de 10 à 15 min et au bout d’un certain temps, tu verras la différence et tes progrès.

Excellente journée

LinkedIn : Urgent ! Mauvaises techniques de vente à abandonner

Outil de vente incontournable, LinkedIn s’impose de plus en plus comme un réseau social de prédilection pour les commerciaux et les entreprises.

Cependant, les vendeurs et entrepreneurs ont aussi déplacé beaucoup de leurs mauvaises habitudes sur la plateforme. Nous pouvons citer l’envoi abusif d’InMails, mais ce n’est pas tout…

Cap sur 5 mauvaises habitudes de vente, à bannir immédiatement de LinkedIn !

1. Envoyer des demandes de contacts non personnalisées

Trop de vendeurs utilisent le message de demande de connexion par défaut… et à tour de bras !

Sur LinkedIn, le but n’est pas d’avoir un carnet d’adresses bien rempli, mais des contacts qualifiés, qui vous rapporteront des ventes sur le moyen et long terme.

Avant d’effectuer une demande de connexion, faites-vous connaître : abonnez-vous au blog de votre prospect, commentez ses articles ou rejoignez les groupes dont il fait partie.

Lorsque les utilisateurs font ce petit effort supplémentaire, puis font référence à un comportement commun comme terrain d’entente, les contacts sont plus susceptibles d’accepter une demande de connexion.

2. Ajouter tout le monde (et n’importe qui) dans ses contacts

Pour remplir son carnet d’adresses, le premier réflexe est d’ajouter ses amis, sa famille, ses collègues (actuels et anciens)… Franchement, tout le monde le fait. Mais est-ce une bonne idée ? Est-ce que ces personnes vont réellement vous apporter des prospects ? Vont-ils poster du contenu intéressant pour vous?

Si la réponse aux 2 dernières questions est ” non “, ne concentrez pas vos efforts à rechercher vos anciens camarades de classe.

Encore une fois, ciblez vos demandes de contact, recherchez des prospects ciblés via vos autres canaux (inscrits à votre newsletter, abonnés Twitter, lecteurs de votre blog…) et qui ont un réel intérêt pour votre activité.

3. Expédier des InMails trop promotionnels

Certains entrepreneurs n’arrêtent pas leurs méthodes de spam une fois que les prospects acceptent leurs demandes de connexion. En fait, ils utilisent LinkedIn de la même manière que l’emailing, en envoyant des emails en masse, parfois non sollicités, non personnalisés et autopromotionnels.

Évitez ce type de pratique ! N’utilisez la messagerie LinkedIn que si vous avez quelque chose d’utile, pertinent et précieux à transmettre à votre prospect.

En d’autres termes, ciblez vos demandes de connexion et votre pitch de présentation auprès d’eux. Prenez le temps de personnaliser l’information transmise par votre InMail.

4. S’adonner au spam dans les groupes de discussion

Beaucoup de commerciaux, freelances ou indépendants rejoignent les groupes de discussion pour promouvoir leurs liens. Ce comportement détruit parfois des groupes de discussion intéressants et pertinents pour votre entreprise.

Lorsqu’une conversation est truffée d’auto-promotion, les membres arrêtent de la consulter et de participer. Vous perdez l’occasion d’élargir votre cercle de prospection de manière subtile et réussie !

Soyez une ressource utile sur laquelle vos clients potentiels peuvent compter et en qui ils peuvent avoir confiance.

Pour ce faire, concentrez-vous sur l’ajout de valeur à chaque interaction : vous démontrez votre expertise tout en attirant l’attention des prospects. Ce qui facilite votre mise en relation future.

5. Créer un faux compte LinkedIn pour espionner les concurrents

Au lieu de créer leur propre profil, certains professionnels préfèrent créer un faux compte pour espionner les concurrents.

S’il est toujours utile de savoir ce que font les concurrents, LinkedIn n’est pas le meilleur endroit pour effectuer une telle veille. Surtout que vous pouvez vite être ” grillé “.

Enfin, comment voulez-vous démarcher des prospects avec un faux nom ? Ils finiront bien par connaître votre véritable identité, ce qui risque de les faire fuir.

Pour démarcher vos prospects sur LinkedIn, misez sur le côté ” social ” de la plateforme. Dialoguez d’abord avec vos contacts, en commentant leur publication, en partageant leurs articles et en rejoignant leurs groupes de discussion.

Après avoir établi ce premier lien, vous pourrez envoyer des messages un peu plus promotionnels, mais toujours personnalisés, pour tenter de transformer le prospect en client.

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by Codeur.

Maison Connectée : Une réalité

Bardés d’appareils électroniques, les foyers « intelligents » promettent davantage de confort et de sécurité. Des atouts qui restent toutefois haut de gamme.

Un four qui envoie des SMS, une serrure qui s’ouvre avec un smartphone, un éclairage qui s’adapte à la luminosité ambiante… Bienvenue dans la maison connectée! Objet de science-fiction il y a encore une dizaine d’années, cette « e-maison » se démocratise à grande vitesse grâce aux progrès de la technologie, et notamment de l’informatique.

Selon le cabinet suédois Berg Insight, en 2020, l’Europe comptera pas moins de 45 millions de maisons connectées, soit près de quatre fois plus qu’en 2015. La maison connectée, qu’est ce que c’est? Un foyer régi par un ordinateur central, capable de répondre aux besoins, des plus simples aux plus compliqués, à travers des scénarios programmés à l’avance. Peur d’avoir oublié d’éteindre une lumière en sortant? La maison s’en charge pour vous. Envie d’un salon chauffé à votre retour de vacances? L’ordinateur met la chaudière en route avant votre arrivée.

Toutes ces possibilités composent la domotique, cette fameuse automatisation de la maison. « La domotique correspond à la convergence de tous les équipements installés dans un habitat », précise François-Xavier Jeuland, expert indépendant et président de la Fédération française de domotique. Cela concerne donc les « entrailles » de la maison, comme les luminaires, le chauffage ou les volets roulants, mais aussi tous les objets connectés susceptibles d’interagir avec la maison ou son propriétaire. Avec une mission commune: simplifier la vie du foyer.

La maison se charge des tâches déplaisantes

Désormais, une seule télécommande peut contrôler l’ensemble de l’électronique. Un boîtier unique ou, mieux, un smartphone, suffit à tout gérer à distance avec une précision redoutable: une température de chambre réglée au degré près ou une luminosité adaptée aux moments de la journée. Avec de l’imagination, les frontières du réel sont presque nulles et les scénarios programmables sur l’ordinateur central obéissent au sur-mesure. « Désormais, on veut une maison qui se charge de tout ce qu’on n’a plus envie de faire », renchérit François-Xavier Jeuland.

D’autant que la domotique s’étend à de nombreux domaines. Pratiquement tous les objets du quotidien sont concernés par cette frénésie de la connectivité, de la télévision -qui propose des contenus adaptés aux goûts de chacun- jusqu’à la brosse à dents -capable d’analyser les zones de brossage oubliées. Ces gadgets utiles facilitent la vie mais améliorent aussi la gestion du quotidien.

Les réfrigérateurs nouvelle génération sont ainsi dotés d’écrans tactiles qui informent le propriétaire de la péremption des aliments ou des ingrédients manquants pour une recette. « On peut également imaginer que le réfrigérateur d’une personne âgée envoie automatiquement un SMS d’alerte à un proche s’il n’a pas été ouvert pendant 24 heures », illustre l’expert. La maison connectée constitue donc un progrès bienvenu chez les personnes fragiles, handicapées ou vieillissantes.

Si la domotique est vecteur de confort, elle permet par ailleurs de renforcer la sécurisation des maisons. Les détecteurs de présence envoient par exemple des alertes ou affichent les images du logement sur le smartphone du propriétaire. De la même façon, il est possible de programmer les lumières afin de simuler une présence régulière dans la maison et décourager ainsi les cambrioleurs, ou encore d’ordonner la fermeture des volets roulants à la moindre tentative d’effraction. « Il y a autant de besoins que d’habitations », confirme François-Xavier Jeuland.

Pour le moment, le vrai bémol de la maison connectée reste le prix de ses équipements, largement dissuasif. Mais l’engouement chez les grandes marques d’électroménager est tel qu’ils devraient se démocratiser rapidement au cours des prochaines années. D’ores et déjà, la domotique propose des solutions adaptées aux petits budgets. Ces derniers peuvent s’équiper de systèmes de base leur permettant de centraliser les commandes de leur maison, quand les plus aisés peuvent investir dans une version ultra-automatisée, avec des appareils répondant à tous leurs désirs. Une chose est sûre, l’habitat connecté est prêt à tisser sa toile.

De confortables économies d’énergie à la clef

La maison connectée n’est pas que pratique. Elle est aussi économique et écologique. Avec un équipement abouti, les propriétaires d’un logement connecté peuvent en effet réduire jusqu’à 25 % leur facture énergétique. Un système intelligent peut éteindre les lumières ou les objets en veille pour économiser de l’électricité, mais aussi prendre les décisions optimales.

Lorsque le réveil sonne le matin, la « e-home » préférera ouvrir instantanément les volets s’il fait jour, plutôt que d’allumer la lumière. En cas de canicule, les volets se fermeront pour conserver la fraîcheur, évitant ainsi l’utilisation d’un climatiseur.

La domotique est d’autant plus intéressante que, dès 2020, la réglementation des habitats neufs sera stricte en matière d’écologie : ces derniers devront être à énergie positive, et produire donc plus d’énergie qu’ils n’en consomment. Une raison supplémentaire de passer à la maison 2.0.

Signé : l’express

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