La première chose qui détermine le succès ou l’échec de votre entreprise est la satisfaction du client. Vous pouvez créer le meilleur produit au monde, offrir le meilleur service, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous ne développerez pas votre activité. Si les ventes sont le moteur de la réussite d’une entreprise, la satisfaction de la clientèle est le carburant qui lui permet de continuer à fonctionner.

Ce qui fait la différence dans la plupart des situations, c’est si vous avez répondu ou non aux attentes. Plus vous allez au-delà de ces attentes, plus cette relation client est forte et plus vous progresserez sur la voie du succès.

Comment arriver à ce point de convergence entre vous (ce que vous proposez/vendez) et les attentes des consommateurs/clients ? Comment faire en sorte que le match se fasse, et qu’il dure ?

Pour comprendre comment vous devez vous comportez pour répondre aux attentes, il faut avant tout comprendre comment les consommateurs agissent et réagissent sur le marché. Nous avons identifié pour cela 4 NIVEAUX DE SATISFACTION CLIENT, et vous livrons les conseils et astuces à mettre en place pour chaque niveau.

NIVEAU 1 :  Vous avez répondu aux attentes = Le MINIMUM REQUIS

On est ici dans le premier niveau de satisfaction, lorsque vous avez livré au client ce qu’il attendait de vous, ni plus, ni moins. Ce niveau constitue le minimum requis pour que votre business fonctionne. En continuant de la sorte, vous pouvez certes poursuivre votre bonhomme de chemin, mais difficilement croitre.  Face à des clients satisfaits, qui n’ont donc [pour le moment] aucune raison de se plaindre, il est tentant pour une entreprise de rester dans cette zone de confort. À tort ! Car satisfaire les normes minimales de vos clients ne crée pas de loyauté. Vos clients peuvent facilement être tenté de choisir un concurrent qui dépasse ses attentes !

Notre conseil : ne vous contentez JAMAIS de la simple satisfaction, allez toujours plus loin dans la manière dont vous traitez vos clients, en commençant par dépasser leurs attentes comme expliqué ci-après.

NIVEAU 2 : Dépasser les attentes = FIDÉLISER

La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que vous leur livriez la lune, mais faire un petit quelque chose de plus pour aller au-delà de leurs attentes fera toujours bonne impression. Pas besoin de mettre en place tout un nouveau service pour cela, vous pouvez simplement faire des petites choses qui feront la différence. Par exemple, s’excuser lorsque vous ne leur avez pas donné le minimum attendu, faire un suivi téléphonique pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits de leur expérience, leur répondre par téléphone ou émail très rapidement, ou encore leur donner le sentiment qu’ils pourront se tourner vers vous dans plusieurs semaines, mois ou même années après votre rencontre.

De petites façons de surprendre vos clients qui peuvent grandement contribuer au développement de la fidélité à votre marque/service !

NIVEAU 3 : Allez encore plus loin = Créer un LIEN ÉMOTIONNEL

On se situe ici dans un niveau très intéressant, qui dépasse la simple fidélité évoquée en point deux, pour tendre vers quelque chose que je qualifierai « d’émotionnel » avec votre marque. Après avoir répondu à leurs attentes, les avoir dépassées par de petites choses, il est temps désormais d’offrir à vos clients quelque chose de plus. Cela peut-être un geste commercial, un service que vous ne facturerez pas tout de suite, un long téléphone de conseils … Croyez-nous, vous serez rapidement récompensé par ce qui vous apparaitra de prime abord comme quelque chose qui entre en contradiction avec l’idée même de business. Or, très souvent, donner avant de recevoir peut-être ENCORE PLUS PAYANT ! Les clients auxquels vous offrirez une expérience mémorable tisseront un lien émotionnel avec votre marque, et en feront l’écho auprès de leurs pairs, clients, partenaires commerciaux … En plus d’être des relais, ils vous seront fidèles et constitueront ainsi votre socle de clientèle solide et pérenne, pour peu que vous continuiez à leur offrir une expérience similaire à celle-ci.

NIVEAU 4 : Vers l’effet « WOW » = Le CLIENT AMBASSADEUR, le graal !

C’est le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle, celui qui peut vraiment propulser votre entreprise vers des sommets. Non seulement vos clients sont satisfaits que vous ayez répondu à leurs attentes, mais ils vous ont aussi vu aller au-delà du cadre, contribuant ainsi à créer une expérience unique entre eux et votre entreprise, ce dont ils parleront aux gens autour d’eux. Cela peut être le résultat d’un certain nombre d’actions grâce à un service client exceptionnel.

Quand vous arrivez à ce niveau « Absolument Incroyable », vous aurez forgé un lien avec votre client qui le portera au niveau d’un défenseur de la marque, quelqu’un qui diffuse votre nom aux personnes qui ont besoin de vos produits ou services. C’est ce qu’on appelle l’effet « WOW », qui s’étend aussi à l’expérience-employé. Pour attirer, fidéliser et retenir les meilleurs talents, les entreprises font aujourd’hui de plus en plus d’efforts pour que les employés vivent cette expérience « WOW ». Avec, comme idée, d’abord de les fidéliser et de les retenir, puis d’en faire d’excellents ambassadeurs des produits et services de l’entreprise. Or, cela est exactement la même chose pour les consommateurs ! Faites-en sorte que ces derniers, à l’image de vos employés, soient vos meilleurs ambassadeurs 😉

Notre conseil : Si vous voulez que votre entreprise se développe considérablement, vous devez accorder beaucoup d’attention au niveau de satisfaction de vos clients dans chaque interaction avec votre entreprise. Toutes les étapes, tous les process que vous mettez en place doivent être faits au regard du client. Pour arriver à cet effet « WOW », vous devez offrir un service exceptionnel toute l’année, et sur tous les points de rencontre entre votre business et vos clients. N’oubliez aucun aspect, visez la perfection et plus encore, partout et en tout temps.

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