Le service client fait-il partie de l’expérience client? Ou l’expérience client se passe quand quelqu’un reçoit un service client? Sont-ils la même chose?

Les termes «service client» et «expérience client» sont souvent confondus ou utilisés de manière interchangeable. Ce n’est pas la même chose, mais ils sont liés.

La différence entre le service client et l’expérience client réside dans le fait que si le service client est une pièce du puzzle – axée sur l’interaction humaine et apportant un soutien direct aux clients – l’expérience client est la somme de tout le parcours du client avec votre entreprise.

Examinons plus en détail le service clientèle et l’expérience client.

Qu’est-ce que le service client?

Le service client est probablement un terme plus familier – c’est aussi la portée la plus étroite des deux.

Le service clientèle est l’assistance et les conseils fournis à un client pour votre produit ou service, selon les besoins.

Le service client nécessite que votre équipe en contact avec le client possède un ensemble particulier de compétences, notamment de patience, de connaissance du produit et de ténacité, afin de pouvoir fournir les réponses et répondre aux besoins du client. C’est l’élément humain du parcours client et la voix que votre client reconnaîtra comme représentant de votre organisation

Qu’est-ce que l’expérience client?

L’expérience client, ou CX, désigne l’ensemble du parcours client de l’entreprise et englobe toutes les interactions entre le client et l’entreprise.

CX implique tous les moyens par lesquels votre entreprise interagit avec un client, qu’il s’agisse d’un service traditionnel direct ou axé sur le client. CX capture la manière dont le client utilise votre produit ou service, ses interactions avec les options de support en libre-service, le sentiment d’entrer dans votre magasin, les interactions du service clientèle avec l’équipe, etc.

L’expérience client comprend trois composantes principales:

Service à la clientèle : cela inclut l’assistance à la clientèle, le succès de la clientèle et l’assistance en libre-service, points d’interaction de votre client avec votre équipe.
Technologie : C’est le produit lui-même – son fonctionnement et les points d’interactivité.
Design : il s’agit du point de contact de la marque: le marketing, le design et les sentiments que votre marque crée pour votre client.

Bien que ces trois domaines soient bien distincts, il n’y a pas de ligne de démarcation entre eux. Toutes les pièces se combinent et travaillent ensemble pour créer l’expérience client

Service client Vs. Expérience client

La principale différence entre le service client et l’expérience client réside dans le fait que l’expérience client implique tout le parcours client, y compris le service client.

Le service client est limité aux interactions qu’un client a lorsqu’il demande conseil ou assistance sur un produit ou un service. Par ailleurs, pour comprendre l’expérience client, il peut être nécessaire d’analyser les données d’équipes non clientes qui contribuent à l’expérience globale du client avec un produit ou un service.

Le service à la clientèle et l’expérience client sont des éléments importants du succès d’une entreprise, mais il n’est ni possible (ni nécessaire) de faire la distinction entre eux. La ligne de démarcation entre la manière dont les clients utilisent un produit et la manière dont ils interagissent avec les personnes qui le prennent en charge est plus floue que jamais. Les clients tiennent compte de l’ensemble de la situation lorsqu’ils réfléchissent à vos offres.

Prochain article : Le service client comme clé du succès.

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